Klachtbehandeling
Werkwijze
Een ieder heeft het recht de Ombudsman te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke persoon of rechtspersoon heeft gedragen. Op het moment dat een verzoek wordt ingediend, zal de Ombudsman eerst nagaan of aan alle formele vereisten om dit verzoek in behandeling te nemen, is voldaan.
Een verzoek komt binnen bij het Bureau Ombudsman Curaçao en wordt in behandeling genomen door een medewerker van het Bureau. Door de behandelende medewerker wordt allereerst getoetst of het verzoekschrift voldoet aan de formele vereisten voor wat betreft de inhoud en de doorlopen procedure. In dit verband wordt verwezen naar artikel 12, derde en vierde lid van de Landsverordening ombudsman en de artikelen 14 en 15.
Op grond van artikel 12, achtste lid wordt de indiener van het verzoekschrift binnen dertig (30) dagen bericht over de behandeling van het verzoekschrift. Indien er sprake is van een artikel 14 of artikel 15 geval, wordt hiervan ingevolge artikel 16, eerste lid van de landsverordening zo spoedig mogelijk schriftelijk door de Ombudsman melding gedaan. Vanwege de term “zo spoedig mogelijk” bedraagt de termijn waarbinnen de melding gedaan moet worden in elk geval minder dan 30 dagen.
Het bestuursorgaan wordt op de hoogte gesteld van het ingediende verzoekschrift en krijgt de kans om hierop te reageren (mondeling en/of schriftelijk naar keuze van de Ombudsman). In de praktijk wordt het bestuursorgaan altijd in de gelegenheid gesteld om eerst schriftelijk te reageren. De kennisgeving vindt plaats door het aanbieden van het verzoekschrift vergezeld van een samenvatting van dit verzoek zoals opgesteld door de behandelende medewerker. De aanbieding kan vergezeld gaan van concrete vragen en of een verzoek om nadere informatie indien dit in het belang van het onderzoek is. In het schrijven waarin het verzoek aan het bestuursorgaan wordt aangeboden, wordt door de Ombudsman aangegeven binnen welke termijn een reactie van het bestuursorgaan verwacht wordt. Doorgaans wordt een termijn van zes (6) weken gehanteerd.
De reactie van het bestuursorgaan wordt aan de indiener van het verzoekschrift aangeboden voor een eindreactie indien dit bevorderlijk is voor het onderzoek. De Ombudsman bepaalt een termijn waarbinnen de reactie ontvangen moet worden. Over het algemeen zal deze termijn drie (3) weken bedragen. Indien in het belang van het onderzoek nodig wordt geacht om een reactie van het bestuursorgaan te krijgen op de reactie van de indiener van het verzoekschrift, zal het bestuursorgaan in de gelegenheid worden gesteld om deze reactie te geven. Ook hierbij wordt een termijn van drie (3) weken gehanteerd. Deze procedure kan in het belang van het onderzoek meerdere malen worden herhaald waarbij uitgegaan wordt van het principe dat zowel de verzoeker als het bestuursorgaan gelijke kansen moeten krijgen om adequaat te reageren.
De Ombudsman kan beslissen dat na het doorlopen van de schriftelijke ronde, in het belang van het onderzoek een hoorzitting gehouden wordt waarbij alle betrokkenen uitgenodigd worden om al dan niet ten overstaan van elkaar gehoord te worden. In de praktijk zullen betrokkenen, behoudens zwaarwegende omstandigheden, in elkaars aanwezigheid worden gehoord.
Van de verzamelde informatie wordt een nota van voorlopige bevindingen opgesteld die aan alle betrokkenen wordt aangeboden voor commentaar. Het commentaar wordt geleverd binnen een door de Ombudsman te stellen termijn. De gegeven termijn is over het algemeen zes (6) weken.
Tot slot wordt het onderzoek afgerond met een rapport waarin de bevindingen (conclusies en indien nodig aanbevelingen) van de Ombudsman zijn opgenomen. Dit rapport wordt aan alle betrokkenen opgestuurd.
Veel klachten worden door middel van een interventie van de Ombudsman afgehandeld. Dit houdt in dat de Ombudsman in een concreet geval op zoek zal gaan naar een praktische oplossing zonder dat de formele procedure, die uitmondt in een rapport, doorlopen wordt. Een actieve houding van de overheidsorganisatie is bij deze benadering essentieel.